Come gestire clienti maleducati

Indice dei contenuti

• Separa i clienti insoddisfatti da quelli maleducati
• Strategie per gestire i clienti scortesi
• Affronta le conseguenze

Separa i clienti insoddisfatti da quelli maleducati

Se un cliente non è soddisfatto della qualità dei servizi che ha ricevuto da te o dalla tua organizzazione, ha tutto il diritto di esprimere la sua insoddisfazione. Se rimane calmo e civile, nonostante la sua frustrazione, molto probabilmente sarai disposto ad aiutarlo volentieri con le problematiche riscontrate: ti sforzerai quindi di mettere le cose a posto, che si tratti di rifare il lavoro da capo o sostituire soltanto alcune parti.

A volte, però, nonostante la tua educazione, la tua esperienza e la tua disponibilità ad aiutare, ci sono persone che non riescono a controllare la loro rabbia e ricorrono ad abusi verbali, linguaggio offensivo e persino parole o comportamenti minacciosi. 

Quando ti trovi di fronte a questi clienti scortesi, può essere difficile sapere come rispondere o disinnescare la situazione.

Strategie per gestire i clienti scortesi

Una ricerca universitaria può venirci in soccorso. I ricercatori dell'Università della British Columbia, in Canada, hanno studiato le dinamiche di relazione tra clienti e fornitori. I loro risultati mostrano che coloro i quali si aspettano di incontrare clienti scortesi reagiscono in modo molto meno deciso rispetto a quelli che normalmente godono di buone relazioni con i clienti, ma che affrontano una scortesia inaspettata.

I ricercatori raccomandano quindi di fare un’adeguata formazione per trattare in modo efficace con clienti arrabbiati, anche quando questi clienti sono generalmente considerati molto civili. E aggiungono che bisognerebbe trattare con i clienti maleducati subito al momento dell'incontro, piuttosto che cercare di riparare la relazione danneggiata dopo l'evento.

Le conseguenze di non gestire tali situazioni in modo efficace possono essere gravi. Lo studio UBC cita l'inciviltà del cliente come causa di stress, esaurimento emotivo e prestazioni ridotte. Inoltre, una reazione negativa nei confronti di un cliente minaccia la reputazione del professionista o dell’organizzazione e può influire molto negativamente sulla fidelizzazione dei clienti.

Trovarsi faccia a faccia con un cliente infuriato può essere un'esperienza frustrante e difficile da gestire. Ora esploriamo cinque strategie per trattare con clienti maleducati:

1. Stai calmo, non reagire.

La prima cosa da fare è rimanere calmi e non rispondere a tono. Se ti trovi di fronte a un attacco verbale inaspettato, un meccanismo di difesa naturale è "mordere". Qualcosa di molto semplice, come fare dei respiri profondi, può darti alcuni secondi vitali per raccogliere i tuoi pensieri ed evitare di passare dalla parte del torto.

La tua sicurezza personale è però fondamentale. Se ti senti minacciato da una persona arrabbiata, fidati del tuo istinto e lascia immediatamente la stanza se ti senti insicuro o se sei troppo turbato per risolvere la situazione da solo. Chiedi ad un tuo collaboratore di aiutarti a risolvere la situazione. Potrebbe anche essere opportuno segnalare l'incidente, se la persona è completamente fuori controllo.

La ricerca dell'UBC suggerisce che i clienti maleducati "possono violare il senso di dignità e rispetto e innescare emozioni negative che possono motivare a reagire negativamente" nei confronti di quel cliente.

Evita quindi di "combattere il fuoco con il fuoco". Mantieni la calma, il controllo e il tatto, altrimenti rischi di infiammare ulteriormente la situazione: tenere sotto controllo le tue emozioni può disinnescare tutto l'incontro. In questo contesto, la meditazione aiuta molto.

Se la tua interazione con il cliente avviene tramite e-mail o addirittura sui social media, potresti avere una scortesia peggiore con cui confrontarti. Le persone spesso dicono cose online che non direbbero mai di persona, se ciò ti accade fai un respiro profondo e fai una passeggiata per disperdere la tensione. Fai tutto il necessario per sviluppare un distacco prima di premere "invio". Quando scrivi la tua risposta, mantieni la calma, esponi i fatti e chiarisci la tua volontà di aiutare.

2. Non prenderla sul personale.

Ricorda che il tuo cliente è arrabbiato per un servizio, non è arrabbiato con te tout court. In questo momento, tu sei solo lo sfortunato bersaglio della sua frustrazione. Invece di prendere a cuore la sua maleducazione, cerca di entrare in empatia con il tuo cliente. Vuole essere certo che capisci il suo disagio e la delusione che ha subito, quindi devi dimostrare che lo capisci. Lo sviluppo dell'intelligenza emotiva è una strategia utile per gestire le tue emozioni e percepire i bisogni emotivi degli altri.

A volte, però, sembra davvero che la metta sul personale. In casi come questo, il cliente si avvicinerà a te con l'unico scopo di insultarti. Nonostante la provocazione, cerca di ricordare che il cliente non ti conosce personalmente. Probabilmente era arrabbiato o aveva trascorso una brutta giornata prima di incontrarti, e aveva già deciso che avrebbe "scatenato l'inferno" con qualcuno. In queste situazioni, non importa chi sei, sei solo quello sfortunato sulla linea di tiro.

3. Ascolta e, se appropriato, chiedi scusa.

Un cliente scortese potrebbe voler sfogare la sua frustrazione. Vuole che tu senta ogni parola che dice, quindi ascolta attivamente, non importa quanto sembri irragionevole. Dimostra di aver compreso ciò che ha detto riflettendo di tanto in tanto le sue parole. Ad esempio, usa frasi come "Ciò che mi stai dicendo" o "È questo che intendi vero?"

Sii consapevole del tuo linguaggio del corpo mentre il cliente parla. Tieni le braccia aperte e mantieni un contatto visivo appropriato per dimostrare il tuo atteggiamento aperto. E quando rispondi, mantieni la voce bassa e uniforme, per mantenere la calma.

Chiedere scusa potrebbe andare contro ogni istinto che hai, se sei stato sottoposto a una raffica di abusi. Ma se il reclamo del cliente è autentico, una pronta scusa può fermare il flusso di maleducazione e fornire la base per un rapporto migliore.

4. Rimani saldo.

Potresti esserti scusato e aver fatto di tutto per aiutare il tuo cliente, tuttavia non vuoi che il cliente ti calpesti e non presti un briciolo di attenzione a ciò che hai da dire. Se ha effettivamente torto o se non ti lascia parlare, potresti dover essere più assertivo per far passare il tuo messaggio.

In situazioni in cui il comportamento di un cliente è diventato inaccettabile, è importante fargli sapere con tatto che ha "superato il limite", ad esempio quando usa parole o comportamenti offensivi o minacciosi. Potrebbe essere possibile negoziare una soluzione, ma potrebbe essere uno di quei rari casi in cui è meglio lasciare andare il cliente.

5. Risolvi il problema

Il modo migliore per disarmare un cliente scortese è coinvolgerlo nell'eliminazione del problema che alimenta il suo comportamento. Chiedigli quale secondo lui sarebbe una soluzione accettabile: avrai subito qualcosa di concreto su cui lavorare.

La maggior parte dei clienti desidera soltanto una soluzione equa, tuttavia può capitare di trovarsi di fronte un cliente particolarmente maleducato che può fare richieste irrealistiche o estreme. In tal caso, ricordagli che vuoi aiutare e prova a controbattere con suggerimenti equi e ragionevoli, cercando di negoziare un accordo reciprocamente accettabile.

Cerca soluzioni rapide e semplici. Offriti anche di risolvere la questione in prima persona entro la giornata se necessario. Risoluzioni rapide soddisfano il cliente, riducono al minimo lo stress e pongono fine rapidamente a situazioni difficili.

Affronta le conseguenze

Incontrare un cliente scortese può essere un'esperienza altamente stressante, quindi è importante fare una pausa subito dopo averlo incontrato. Ricordati sempre che sono pochissimi i tuoi clienti che si comportano in questo modo: otterrai un’ottima prospettiva dalla quale ripartire.

È anche importante riflettere su cosa è successo, per considerare se la scortesia del cliente riflette un problema più grande o un problema ricorrente che è necessario risolvere. 

Se gestisci un team, ricorda che in gioco non ci sono soltanto i sentimenti del cliente. L’incontro con il cliente scortese alla fine finirà, ma i membri del tuo team sono le persone con cui lavori ogni giorno.

Quindi, se uno del tuo team ha avuto a che fare con un cliente scortese, senti con lui per assicurarti che stia bene. Scegli bene il tempo: subito dopo la situazione è un buon momento per alcuni membri del team ma non per altri. Discuti di ciò che è stato detto, per assicurarti di avere un quadro completo di ciò che è accaduto e scopri se c'è qualcosa che devi esaminare alla luce della sua esperienza.